RailServices: mit Kundenfokus vom Lieferanten zum Servicepartner

Vom „Ersatzteilshop“ zum strategischen Systempartner

Kathrin Moder hat den Aufstieg von Knorr-Bremse RailServices begleitet und geprägt. Als Director RailServices treibt sie seit einer Dekade mit ihren Kolleginnen und Kollegen das weltweite Serviceangebot in neue technologische und wirtschaftliche Höhen. Auch persönlich ist sie über diese Zeit mit den Aufgaben gewachsen.

Frau Moder, wieso waren Sie sich schon vor zehn Jahren sicher, dass RailServices eine erfolgreiche Entwicklung nimmt?

Kathrin Moder: Neuausstattung von Zügen und Service waren schon damals zwei Seiten derselben Medaille. Ein Fokus der Rail Division lag jedoch auf dem starken Erstmarkt, also der Ausrüstung neuer Züge mit unseren Systemen wie Bremsen. RailServices hat vor allem die Ersatzteile bereitgestellt, die Betreiber für den sicheren, langfristigen Betrieb der Technologien brauchten. Das Geschäft war schon damals solide. Die Innovationskraft haben jedoch eher andere Abteilungen ausgelebt. Zugleich war spürbar, dass RailServices ein spannendes und äußerst zukunftsweisendes Feld mit viel Entwicklungsspielraum ist. Den haben wir konsequent genutzt. Heute ist das Servicegeschäft gut für die Hälfte des weltweiten Umsatzes der Rail Division verantwortlich.

Wie sind Sie an die Erweiterung des Geschäfts herangegangen?

Ersatzteile und Wartung: Das waren lange unsere wesentlichen Leistungsangebote. Das Mindset der Betreiber war und ist vor allem auf Zugverfügbarkeit ausgerichtet, also auf Züge, die sicher und zuverlässig fahren. Über die Zeit sind wichtige Bedürfnisse hinzugekommen, etwa die Steigerung von Umweltfreundlichkeit, die Verlängerung des Betriebslebens und die Prozessoptimierung. Auf diese erweiterte Sichtweise haben wir reagiert. So haben wir uns vom Lieferanten zum Businesspartner entwickelt. Mit der tieferen Beziehung zum Kunden geht natürlich auch mehr Verantwortung einher.

…was sich wiederum positiv auf das Neugeschäft auswirken kann?

Richtig, denn zufriedene Zughersteller und Bahnbetreiber setzen auch in weiteren Projekten gerne auf die Lösungskompetenz und Zuverlässigkeit von Knorr-Bremse. Unsere Kunden sollen wissen und fühlen: „Wenn wir Systeme von Knorr-Bremse kaufen, dann steht unser Fahrzeug nicht still“. Das gilt neben unserem Kerngeschäft Bremssysteme auch für unsere weiteren betriebskritischen Systeme wie Zugtüren, Klimaanlagen oder Kupplungen.

Um die Anforderung an hohe Zugverfügbarkeit zu erfüllen, haben Sie die Strategie „Sustain – Enhance – Accelerate“ implementiert?

Dieser Dreiklang, erhalten – verbessern – beschleunigen, steht für den Anspruch von RailServices. Als Premiumanbieter wollen wir die Aufgaben an den Kundenfahrzeugen mit Verlässlichkeit und Expertise lösen. Das bedeutet erstens erhalten, mit technischen Lösungen zu einem jahrzehntelangen Betriebsleben von Zügen beizutragen [sustain] . Das ist an sich schon nachhaltig. Zweitens verbessern, indem wir durch unsere Angebote helfen, die Betriebs- und Einsatzfähigkeit von Flotten abzusichern und die Zugverfügbarkeit erhöhen [enhance]. Und drittens, Prozesse optimieren, um gemeinsam mit dem Kunden mehr Wirtschaftlichkeit, Schnelligkeit und Effizienz herauszuholen [accelerate].

Ist diese Strategie samt ihren Lösungsangeboten weltweit ausgelegt?

Als weltweites Headquarter in München entwickeln wir den globalen Rahmen und das „erste Produkt“, wenn man so will. Dies stellen wir den Standorten als Grundlage für markt- und regionsspezifische Angebote vor. Regelmäßig besprechen wir neue Dienstleistungen, Kooperationspartner, Best Practices oder auch Anpassungen in unserem Leistungsangebot. Oft sehen Standorte sofort lokalen Bedarf oder sie evaluieren diesen und bringen ihrerseits Ideen ein.

Vier Aktionsfelder für vielfältige Kundenbedürfnisse

Mit dem Ziel zukunftssicherer und leistungsfähiger Zugflotten hat Knorr-Bremse RailServices vier Aktionsfelder mit entsprechenden Lösungen entwickelt:

• Verbesserte Umweltfreundlichkeit und Eco-Effizienz (Environmental Improvements), etwa durch Nachrüstung von Technologien, die helfen, Energie zu sparen sowie Emissionen, Abrieb und Lärm zu vermeiden
• Mehr Zugverfügbarkeit (Availability Solutions), das heißt mehr Züge auf der Strecke durch langfristige Absicherung der Ersatzteil- und Komponentenversorgung
• Prozessoptimierung (Process Optimization), das heißt umfassende Unterstützung, Support und Training für Kunden, um eigene Wartungskompetenzen und Instandhaltungsprozesse von Knorr-Bremse Technologien aufzubauen und zu erweitern
• Verlängertes Betriebsleben von Zügen (Lifetime Expansion), etwa durch maßgeschneiderte Lösungspakete im Bereich Modernisierung von verbauten Technologien

Werden die Leistungen der Aktionsfelder in den Regionen gleichermaßen angenommen?

Die Inanspruchnahme unserer Serviceleistungen hängt stark von den lokalen Betreibern ab. Manche führen in ihren Zügen mehr Servicearbeiten an Knorr-Bremse Technologien selbst durch, andere weniger – je nach Ressourcen, Bereitschaft und Know-how. Aber natürlich gibt es regionale Präferenzen. So ist in Europa die Verlängerung des Betriebslebens von Zügen ebenso stark gefragt wie in den USA. Auch Energieeffizienz spielt eine immer größere Rolle. In den USA besteht beispielsweise im Schienengüterverkehr großes Interesse an der Nachrüstung mit dem Fahrerassistenzsystem LEADER . Dieses trägt dazu bei, dass die extrem langen und schweren Frachtzüge, die dort die Weiten des Landes durchqueren, energieeffizienter fahren, intelligenter beschleunigen und sicherer bremsen. Im europäischen Schienengüterverkehr steht die Energieeinsparung durch das Fahrerassistenzsystem LEADER im Vordergrund.

Und der junge chinesische Markt tickt vermutlich anders?

China hat in den vergangenen 20-25 Jahren sehr viele neue Züge in den Markt gebracht. Die Flotte ist also noch recht jung. Wir sehen Indikatoren, dass in China verstärkt über Maßnahmen nachgedacht wird, wie man diesen enormen Bestand an Fahrzeugen über Jahrzehnte einsatzbereit hält. Hier kommt Knorr-Bremse als Nachmarktpartner ins Spiel. Mit unserer Basis an verbauten Systemen bietet China hohes Geschäftspotenzial im Servicebereich, das wir in den kommenden Jahren nutzen wollen. Hochinteressant sind für uns auch Züge von chinesischen Herstellern, die außerhalb Chinas in Betrieb sind und von uns ausgerüstet wurden. Derzeit ist das vor allem in Afrika und Südamerika der Fall.

Wachstumstreiber sind vielfältig

Während in gesättigten Märkten alte Fahrzeuge meist durch neue ersetzt werden, steigt die Anzahl der Neufahrzeuge in China und absehbar auch in Indien. Damit wächst die Fahrzeugmasse für das Servicegeschäft. Doch es gibt weitere Hebel für Wachstum.

Welche Faktoren können abseits wachsender Märkte RailServices noch beflügeln?

Es mag widersprüchlich klingen, aber ein Wachstumstreiber kann der Fachkräftemangel in den Industrienationen werden. Mit einem erweiterten Serviceangebot können wir dem Kunden viele Aufgaben bei der Zuginstandhaltung abnehmen bzw. seine Absicherung betriebsbereiter Fahrzeuge weniger komplex gestalten. Außerdem sind natürlich Wirtschaftlichkeit und Nachhaltigkeit prägende Faktoren. Betreiber müssen mit Energie und Kosten haushalten und haben deshalb ein hohes Interesse an langlebigen, sicheren und energieeffizienten Zügen.

Haben Sie hier ein Beispiel?

Gerade die Verlängerung des Lebenszyklus von Fahrzeugen mittels Modernisierung, Upgrades oder digitalen Features bietet Betreibern die Möglichkeit, wachsende Mobilitätsbedürfnisse zu adressieren und zugleich gezielt in neue Fahrzeuge zu investieren. Wir versuchen gemeinsam, die Fahrzeuge zu verbessern. Hier spielt auch der Umweltaspekt mit rein. Klimaanlagen, für attraktive und komfortable Mobilität von großer Bedeutung, sind nach dem Antrieb zum Beispiel der zweitgrößte Stromverbraucher an Bord. Durch neue und nachrüstbare Lösungen aus unserem Haus lässt sich hier bis zu 30 % Energie sparen – bei besserer und höherer Performance.

Service-Infrastruktur stark erweitert

Die Dynamik von RailServices zeigt sich auch im zuletzt erweiterten Footprint. Hierzu zählen Service-Hubs in Ankara, Budapest sowie Italien und Polen, die zuletzt eröffnet haben. Zudem konnten zwei wichtige lokale Servicespezialisten akquiriert und integriert werden: DSB Component Workshops in Dänemark als erfahrene Einheit im Bereich Wartung und Instandhaltung von diversen Komponenten und Westcode als Serviceanbieter in Großbritannien.

Sie bauen Ihr Servicenetzwerk kontinuierlich aus. Geht es immer näher zum Kunden?

Unsere Infrastruktur soll die Kundenbedürfnisse bestmöglich abdecken. Die Betreiber agieren in Serviceprojekten sehr lokal, denn es handelt sich häufig um regionale Aufträge. Um diese überhaupt zu erhalten, müssen unsere und andere Lieferungen sogar einen starken Anteil an lokalem Content aufweisen, also Teile der Wertschöpfung in dem jeweiligen Land erbringen. Deshalb wissen die Kunden unsere Nähe zu schätzen. Bei der Frage, welche Servicestandorte welche Leistungen anbieten, spielen zudem Faktoren wie Prozessoptimierung, Wettbewerbsfähigkeit und lokale Kompetenzen eine Rolle.

Welche Vorteile verspricht ein neues Servicezentrum?

Unser Servicecenter in der Türkei zeigt beispielhaft, wie wir eine Kunden- und Marktentwicklung zum erfolgreichen Business Case fortentwickelt haben. Früher haben wir türkische Kunden von Deutschland aus bedient, das funktionierte zuverlässig mit sporadischen Hürden bei Sprache und Handling. Über ein erstes kleineres Servicecenter sind wir in die Anforderungen unserer türkischen Kunden hineingewachsen und deren Fahrzeugverfügbarkeit stieg an. Durch die erfolgreiche Arbeit und Präsenz ergaben sich intensivere Gespräche und ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse, beispielsweise mit Blick auf technologische Lösungen für Bestandsfahrzeuge. Solch ein Austausch bietet also für RailServices neue Möglichkeiten. Das Geschäftsvolumen steigt – und im Falle der Türkei die Größe des modernen Servicecenters ebenfalls.

Sie warten mittlerweile auch Drittanbieterkomponenten – eine Herausforderung oder gar ein heißes Pflaster?

In einem Wartungs- und Modernisierungsprojekt müssen Knorr-Bremse Systeme und ebenso Produkte anderer Anbieter funktionieren. Das betrifft auch Equipment von anderen Herstellern, für das der Kunde keinen oder nicht den gewünschten Service erhält. Deshalb beziehen wir auch Fremdprodukte in unsere Leistung ein – was durch unsere zertifizierte Prozess- und Systemkompetenz unproblematisch ist. Wir fahren etablierte Prüfungen ab, um sicherzustellen, dass Produkte richtig überholt werden. Sicherheitsrelevante Komponenten bleiben davon unberührt.

Welches Projekt hat Sie zuletzt sehr begeistert?

Unser Erstausrüstungsgeschäft in Ägypten ist derzeit sicherlich besonders spannend. Hier statten wir unter anderem Highspeed- und Reisezüge bis 2026 mit Brems- und Einstiegssystemen aus. Auch diesen jungen und chancenreichen Markt will RailServices mit seinem Angebot überzeugen – eine Aussicht, die mich ungemein motiviert.