Die technische Hotline – kompetente Hilfe mit vollem Einsatz.

Off- und online gibt es detaillierte Produktinformationen und ausführliche Produktkataloge, Erklärvideos, Diagnosesysteme, Schulungen und natürlich die Fachausbildung der Mechaniker und Mechatroniker sowie jede Menge Erfahrung vor Ort. Alles zusammengenommen lassen sich die allermeisten Themen in der Werkstatt zeitnah abarbeiten. Dann ist der Lkw wieder dort, wo er sein Geld verdient – auf der Straße. Für alle anderen Fälle gibt es bei Knorr-Bremse Christian Zyzik und sein Team von der technischen Hotline von TruckServices. Wenn bei ihnen in Grünheide bei Berlin das Hotline-Telefon klingelt, sind die Experten beim Händler oder in der Werkstatt in der Regel mit ihrem Latein am Ende.

Lieferung von Daten und Fakten

„Das Thema kann in drei Minuten erledigt sein“, sagt Zyzik, „wenn etwa die Einbauanleitung für einen bestimmten Kompressortyp fehlt oder die Frage zu klären ist, ob dieser Bremssattel auch in jenen Anhänger passt.“ Wie war noch gleich das Anzugsdrehmoment für den Scheibenbremszylinder der Version XY? Auch Zyziks Kollegen Jan Commichau und Ronald Stobbe haben nicht alles im Kopf. Aber sie wissen, wo in der Dokumentation von Knorr-Bremse Truck Services etwas steht. Zyzik: „Da kann’s schon mal länger dauern, sich die Mailadresse zu notieren, als die benötigten Daten und Fakten rauszusuchen und zuzuschicken.“

Lösungen für komplizierte Fälle

Gerade für eine freie Werkstatt wie den Bosch-Service Kronach kann es eine Herausforderung sein, bei der Teilevielfalt unterschiedlicher Hersteller nicht den Überblick zu verlieren. Trotzdem würde Günter Hofmann, Chef der Lkw-Werkstatt, die technische Hotline nicht dafür „missbrauchen, die richtigen Teile für uns herauszusuchen. Das müssen unsere zehn Leute schon selbst hinkriegen“, sagt er. „Der neue Belag-Finder ist da eine echte Unterstützung.“ Grundsätzlich macht Hofmann auf seinen drei Gruben alles, was anfällt: vom Belag-Wechsel über Schlosser- und Richtarbeiten oder Heizung-Klima bis zu den wesentlichen Untersuchungen am Bremsen- und Leistungsprüfstand. „Da kann’s dann schon mal sein, dass wir beim ein oder anderen Fehlercode die Hotline bemühen“, sagt Hofmann. „Der Kontakt ist super und bislang konnten die Kollegen uns auch in komplizierteren Fällen immer schnell weiterhelfen.“

Dreiklang aus Geduld, Systematik und Überblick

„Kompliziertere“ Fälle können laut Zyzik so aussehen: „Ich habe alles angeschlossen, aber hinten bewegt sich nichts!“ Oder: „Wir haben die elektronische Luftaufbereitung getauscht, jetzt springt das Fahrzeug nicht mehr an!“ Neben dem Tiefen-Know-how zum breit gefächerten Portfolio von Knorr-Bremse besteht die Kunst der Kollegen von der Hotline vor allem im Dreiklang Geduld, Systematik und Überblick. Stobbe: „Jeder, der einen eiligen Lkw auf der Grube hat und auf etwas Unerwartetes trifft, hat bei seinem Anruf das Gefühl, dass er schon alles ausprobiert hat.“ Wenn dann gemeinsam der Verlauf der Arbeiten am Telefon durchgegangen wird, findet sich meist der eine Handgriff, der vergessen wurde. Standardvorgehen in solchen Fällen: Fehlerspeicherprotokoll schicken lassen oder gleich direkt auf das System des Werkstattkollegen aufschalten und dann systematisch Schritt für Schritt den Prozess durchgehen.

Hohe Aufklärungsquote der technischen Hotline

Eine ganz besondere Fehlerklasse, die die Hotline beschäftigt, ist das „unbekannte Bauteil“: Typenschilder, die nach vielen hunderttausend Kilometern nicht mehr lesbar sind. Bauteile, die so nicht mehr angeboten werden und ersetzt werden müssen. Oder Kombinationen von Komponenten, die mal jemand zusammenmontiert hat und die jetzt zu einem Fehler führen. Zyzik: „In Zweifelsfällen steigen wir in die technischen Daten ein, können Werte vergleichen und eine Empfehlung geben.“ Oder der Mann im Lager hat Beläge bestellt, die einfach nicht zur Bremsenversion passen wollen, der Händler eine Kartusche geliefert, die laut Seriennummer nicht geeignet ist. Dazu Stobbe: „Fehler kommen vor. Oft rufen Fahrer von unterwegs in der Zentrale an, melden ein Problem, Teile werden bestellt, ohne dass das Auto vor Ort ist, damit es am Ende schneller geht. Da kommt es schon mal zu Verwechslungen, die wir in der Regel aufklären können.“ Günter Hofmann vom Bosch-Service ist beeindruckt von der Aufklärungsquote der Hotline-Kollegen. „Am besten, man ruft direkt an und kann die Sache besprechen.“ Fotos waren nur in Ausnahmefällen nötig und eine E-Mail provoziert nur weitere Fragen. „Für ein langwieriges Mail-Ping-Pong haben wir keine Zeit.“

Modelle als praktisches Beispiel

Und dann gibt es bei der technischen Hotline noch die richtig interessanten Fälle, die aus dem Raster fallen. Zyzik: „Direkt neben unseren Büros haben wir komplette Modelle unserer Anlagen stehen. Hier können wir am praktischen Beispiel nachstellen, was beim Kunden vor Ort passiert sein kann.“ Das sei manchmal zielführender, als den Monteur am Telefon um das Fahrzeug herumzuschicken. „Dann rufen wir mit einem konkreten Verdacht zurück und klären das im Zweitgespräch.“

Dass ihm ein Fall keine Ruhe lasse, komme nach 40 Jahren rund um Lkw nur noch sehr selten vor, sagt Zyzik. Dennoch gab es den Fall, zu dem er rausgefahren ist. „Es ging um ein EBS. Alles war ok, aber nach 50, 60 Kilometern zeigte die Kontrolllampe eine Störung an. Die Werkstatt hatte wirklich viel versucht: neue Sensoren, neue Kabel, die gesamte Radnabe auseinandergenommen und wieder zusammengesetzt. Die These stand im Raum, das Steuergerät sei kaputt. Ich hielt dagegen und fuhr hin.“ Es war zäh, sagt er. Am Ende stellte sich heraus, dass einer der Monteure beim Einbau das Polrad mit einem Holzklotz minimal beschädigt hatte. „Das war kaum zu erkennen, aber für den Fehler verantwortlich.“

Datenbank für Fahrzeuge von früher

Auch Liebhaber rufen bei der technischen Hotline an. Bei einer alten Unimog-Feuerwehr müssen Ventile ersetzt werden, die Originalersatzteile sind längst nicht mehr verfügbar. Ein alter Kässbohrer-Anhänger hat einen gerissenen Bremszylinder. Bei einem alten Bundeswehrfahrzeug soll von einem Ein-Kreis- auf ein aktuelles Bremssystem sicher umgerüstet werden. Zyzik: „Für den internen Gebrauch haben wir uns eine eigene Knowledge-Datenbank aufgebaut, um Unterlagen und Informationen auch für Fahrzeuge aus den 60er- oder 70er-Jahren zu sammeln.“ Sie bekämen auch schon mal einen alten Bremszylinder auf den Tisch. „Den messen wir aus und können in der Regel ein aktuelles Alternativprodukt vorschlagen.“

Auf diese Weise seien die drei auch schon zu einer Einladung zum Segelfliegen auf dem benachbarten Flugplatz gekommen. Stobbe: „Eines Tages stand eine Studentin bei uns in der Tür, in der Tasche ein alter Bremszylinder. Die Bremse der Schleppanlage war hin. Wir konnten helfen.“

Intensiver interner Austausch

In der Regel dauert es einige Zeit, bis neue Fahrzeugmodelle mit außergewöhnlicheren Themen als den regulären Wartungs- und Verschleißarbeiten in die Werkstätten kommen. „Das hindert allerdings Kunden nicht daran, sich bei uns ganz generell technisch zu informieren“, sagt Zyzik. Ob das die Reifendrucküberwachung ist, der Abbiegeassistent oder das Fuhrparkmanagement-System – die technische Hotline steht mit kompetenter Auskunft parat. Deswegen pflegen die Kollegen auch intern einen intensiven Austausch mit Entwicklung und Produktmanagement. Zyzik: „Unseren Kunden gegenüber müssen wir auskunftsfähig sein. Und wenn es nur darum geht, das richtige Informationsmaterial zuzuschicken.“